تدّعي العديد من منصات مراكز الاتصال العالمية أنها قادرة على العمل "في أي مكان في العالم"، لكن الواقع يبيّن أن الشركات في مختلف أنحاء العالم العربي غالبًا ما تكتشف أن الأدوات المصممة لأمريكا الشمالية أو أوروبا تواجه صعوبات كبيرة عند تطبيقها محليًا.
المشكلة لا تتعلق بجودة المنتج بحد ذاته، بل بوجود فجوة إقليمية جوهرية، فاللغة وسلوك العملاء والبنية التحتية للاتصالات ومتطلبات الامتثال التنظيمي تختلف بشكل كبير بين الأسواق المختلفة، ولا يمكن ببساطة إعادة تغليف المنتج أو تغيير تسميته ووضع ملصق جديد عليه ثم اعتباره منتجًا "مهيأً محليًا".
التوسّع في منطقتنا مو بس عبارة عن توسّع جغرافي…
غالبًا ما يتعامل مزودو البرمجيات العالميون مع العالم العربي على أنه مجرد توسّع جغرافي، لكن في الواقع، تمثل المنطقة بيئة تشغيلية مميزة ولها خصوصياتها.
خدمة العملاء في المنطقة تتميز بأنها:
تعتمد بدرجة كبيرة على التفاعل الحواري
تركز بشكل أساسي على المكالمات الهاتفية والواتساب
تتأثر بشكل عميق بتنوع اللهجات واللكنات العربية
ترتبط بشكل وثيق بأنظمة الاتصالات المحلية ومتطلباتها التنظيمية
سرعان ما تبدأ أن تظهر المشاكل في أي برنامج غير مصمم مع مراعاة هذه العوامل، مما يؤثر سلبًا على الأداء ورضا العملاء.
تعقيد اللغة العربية يربك معظم أنظمة الذكاء الاصطناعي
تُعد اللغة العربية من أكثر اللغات تعقيدًا بالنسبة لأنظمة الذكاء الاصطناعي.
تعتمد معظم منصات مراكز الاتصال العالمية على:
نماذج معالجة لغة طبيعية مبنية أساسًا للغة الإنجليزية
اكتشاف النوايا اعتمادًا على الكلمات المفتاحية
ضبط محدود لدعم لغات متعددة
لكن في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، يميل العملاء إلى:
المزج بين اللهجات العربية والعربية الفصحى
الانتقال بين العربية والإنجليزية في منتصف الجملة
استخدام لغة محكية غير رسمية بدلًا من الصيغ المكتوبة
ونتيجة لذلك، قد تفشل البوتات في فهم المقصود تمامًا، فتسيء تفسير نية العميل، أو تقوم بالتصعيد دون حاجة، أو تقدم ردودًا غير دقيقة أو حتى خارج سياق المحادثة.
تحديات الاتصالات والتنظيمات المحلية التي كثير من الأنظمة العالمية ما تحسب حسابها
تختلف البنية التحتية للاتصالات في الدول العربية بشكل كبير من بلد إلى آخر، كما أنها تخضع لتنظيمات صارمة.
من التحديات الشائعة:
صعوبة توفير أرقام محلية بسرعة وكفاءة
قيود تنظيمية على توجيه المكالمات
تساعدك مقسم على بناء ثقة العملاء والحفاظ عليها من خلال استخدام أرقام محلية، مما يساهم في تحسين معدلات الرد على المكالمات وتعزيز نجاح حملات الاتصال الصادرة.
الذكاء الاصطناعي "الموحّد" ما يضبط في دعم السوق المحلي
تعاني نماذج الذكاء الاصطناعي المدربة أساسًا على بيانات غربية عند تطبيقها في سياقات إقليمية.
من دون:
فهم للغة العربية
بيانات تدريب خاصة بالمنطقة
قدرة على فهم الاختلافات اللهجية
قد تقوم الأنظمة بافتراضات غير دقيقة حول نية العميل أو نبرة حديثه أو درجة استعجاله، مما يؤدي غالبًا إلى ارتفاع معدلات التصعيد وظهور شعور عام بعدم الثقة في الأتمتة.
ليش تتفوق الحلول المصممة للمنطقة؟
الحلول المصممة خصيصًا لمنطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، مثل مقسم، تنطلق من فهم عميق للواقع المحلي، ويختلف هذا النهج بشكل واضح عن الحلول العالمية التي يتم نقلها إلى المنطقة مع مجرد ترجمة سطحية إلى العربية.
بالنسبة للعديد من الشركات التي تعمل في العالم العربي وتخدم عملاءه، فإن هذا الفرق ليس مجرد تفصيل بسيط أو تحسين شكلي، فالاختلاف بين نظام صُمّم عالميًا وآخر بُني خصيصًا للمنطقة ينعكس بشكل مباشر وكبير على كفاءة عمليات الدعم وإنتاجية فِرَق العمل، والأهم من ذلك جودة تجربة العملاء المقدمة للناطقين باللغة العربية.
فالأنظمة العالمية غالبًا ما تفشل في مراعاة اختلاف اللهجات وتفضيلات الدفع المحلية والمتطلبات التنظيمية وطبيعة تفاعل العملاء في المنطقة، مما يؤدي إلى والإحباط، أما الحلول الإقليمية، فهي مصممة أساسًا لتجاوز هذه التحديات والقضاء على نقاط الفشل الشائعة.
هل تريد معرفة كيف يمكن لمقسم مساعدة شركتك على التوسع في المنطقة؟
