عن المدونة
ثرايڤ ترتقي بتجربة دعم عملائها عبر الوكيل الذكي من مقسم، لتقدّم خدمة فورية على مدار الساعة دون أي مكالمات فائتة وبكفاءة عالية قابلة للتوسّع.
المشكلة
النمو حلم كل شركة ناشئة، كن أحيانًا، يتحوّل هذا النمو نفسه إلى أكبر تحدٍ لصعوبة الحفاظ على التواصل الفعّال مع العملاء.
وهذا بالضبط ما واجهته شركة ثرايڤ، المنصّة سريعة النمو التي تخدم مجتمعًا متنامٍ من المستخدمين. تأسست الشركة في الرياض عام ٢٠٢٠، وتقدّم حلولًا مبتكرة مصممة خصيصًا للعاملين في الوظائف الحرة، بدءًا من تأجير المركبات وزيادة دخل سائقي التطبيقات ووصولاً إلى الدفعات الفورية المصممة لتعزيز أرباحهم واستقلاليتهم.
لم يكن نظام التواصل في الشركة قادرًا على مواكبة النمو السريع مع توسّع قاعدة عملائها. لم يكن هناك نظام استقبال مكالمات ولا ردّ آلي ولا فريق مخصّص لإدارة مكالمات العملاء، وعندما حاول العملاء التواصل مع الشركة، كانت معظم المكالمات تنتقل عشوائيًا بين الأقسام أو لا تُستجاب.
وفي الوقت نفسه، بدأ العملاء يُفضّلون تطبيقات الدردشة كقناة أساسية للدعم، لكن إدارة المكالمات والدردشات يدويًا كانت عملية مكلفة ومجزأة وصعبة التوسّع. احتاجت شركة ثرايڤ إلى وسيلة تخدم كل عميل على الفور دون زيادة في التكاليف أو حجم الفريق.
الحل
لجأت ثرايڤ إلى مقسم لإطلاق نظام خدمة العملاء الذي يعتمد على الذكاء الاصطناعي وقادر على إدارة المكالمات وتصعيدها إلى ممثلي الخدمة عبر الدردشة بشكل مباشر.
خلال عشرة أيام عمل فقط، تمكّنت الشركتان من بناء قاعدة معرفة حوارية مصمّمة لتعكس الطريقة الطبيعية التي يطرح بها العملاء أسئلتهم، وبعد الإطلاق، أصبح الوكيل الذكي نقطة الاتصال الأساسية الجديدة للتواصل مع العملاء.
النتائج
كانت النتائج فورية، فقد انتقلت شركة ثرايڤ من تفويت معظم مكالماتها الواردة إلى الرد على جميع المكالمات، ومع تضاعف حجم المكالمات، انخفض معدل الانقطاع إلى الصفر، وتراجع عبء المكالمات الصادرة إلى النصف.
وفي غضون أسابيع قليلة، تمكّن الوكيل الذكي من إدارة جميع المكالمات الواردة، وتحويل الطلبات المعقّدة إلى واتساب عند الحاجة.
تولّى الوكيل الذكي المهام الروتينية التي كانت تتطلّب فريقًا كاملاً من ٦ إلى ٧ موظفين، مما أتاح للفريق التركيز على الأعمال الاستراتيجية ذات القيمة العالية مثل المبيعات والاحتفاظ بالعملاء ونجاحهم.
شعر العملاء بالتحسّن فورًا، إذ أصبح بإمكانهم التواصل مع ثرايڤ في أي وقت بسهولة وسرعة. ارتفعت معدلات الرضا إلى ٤.٥ من ٥، وبدأت تتزايد التقييمات الإيجابية في متاجر التطبيقات التي تشيد بسرعة الاستجابة وموثوقية شركة ثرايڤ.
رحلة التغيير
لم يقتصر التغيير على الأرقام، بل امتد ليُحدث تحولًا حقيقيًا في ثقافة العمل داخل الشركة، وأصبح الوكيل الذكي جزءًا متكاملًا من العمليات اليومية لثرايڤ، وشهدت فِرَق الدعم تحوّلًا واضحًا في أعمالهم اليومية.
تولّى الوكيل الذكي المهام المتكرّرة، بينما ركّز الموظفين على المبادرات ذات الأهمية، كما أصبح بإمكان الفريق تحديث قاعدة المعرفة وتحسينها باستمرار دون الحاجة لأي دعم خارجي، مما منح ثرايڤ تحكمًا كاملًا في تجربة دعم عملائها.
النتيجة
في أقل من أسبوعين، بنَت ثرايڤ نظامًا متكاملًا لاستقبال المكالمات يعتمد كليًا على الأتمتة، حيث يتم الرد على كل مكالمة، ويحصل كل عميل على استجابة فورية.
نجحت ثرايڤ في بناء الثقة والكفاءة من خلال تحويل تجربة التواصل مع العملاء باستخدام الوكيل الذكي من مقسم.
اليوم، يدعم الوكيل الذكي تجربة العملاء واستراتيجية العمل معًا، مما يساعد ثرايڤ على البقاء متاحة، ومتّسقة، وقابلة للتوسّع — دون الحاجة لتوسيع الفريق أو زيادة التكاليف.
هل تفكر أن تستخدام وكيل ذكي في شركتك؟
إذا كان فريقك يقضي وقتًا طويلًا في الاستجابة على الأسئلة المتكرّرة أو يفوّت فرصًا مهمة، يمكن لوكيل مقسم الذكي أن يساعدك في بناء تجربة عملاء أذكى وأسرع وأكثر قابلية للتوسّع.
ابدأ بالأتمتة الآن واسمح لفريقك أن يركّز على النمو الحقيقي.
تعرّف أكثر على حلول الذكاء الاصطناعي من مقسم أو احجز عرضًا توضيحيًا اليوم.
شارك المدونة:
