نحن على أعتاب عام جديد والمستقبل يبدو أكثر تقنية من أي وقت مضى. الذكاء الاصطناعي على وشك أن يحدث تحولاً في العالم من حولنا في السنوات القادمة. لقد توسعت صناعة الذكاء الاصطناعي بشكل كبير في التاريخ الحديث، وتشير التوقعات السوقية إلى نمو هائل في المستقبل مع نضوج هذه التقنية.

يتوقع المحللون أن يتوسع الذكاء الاصطناعي بسرعة، حيث تضاعف القيمة السوقية العالمية في المستقبل القريب. تظهر الأرقام ارتفاعًا ملحوظًا في النمو المتوقع لصناعة الذكاء الاصطناعي على مدار السنوات، مما يشير إلى أن الذكاء الاصطناعي سيترك بصمته في جميع القطاعات الاقتصادية. يبدو أن تأثير الذكاء الاصطناعي لا يعرف حدودًا.

يقف الذكاء الاصطناعي على حافة اختراقات كبيرة من شأنها إعادة تشكيل الأعمال والمجتمع. ومع تزايد تطور الأنظمة الذكية يومًا بعد يوم، نتوقع أن يتصدر الذكاء الاصطناعي عناوين الأخبار بشكل منتظم في المستقبل. من الرعاية الصحية إلى المالية، والتصنيع، والتجزئة، وغيرها، لا يعد قطاع الاتصالات السحابية استثناءً من مشاهدة إمكانات الذكاء الاصطناعي الثورية.

الشكل 1. حجم سوق الذكاء الاصطناعي العالمي 2021-2030 [1]

نمو سوق الذكاء الاصطناعي الهائل ليس مصادفة. هناك ثلاثة عوامل رئيسية تتقاطع لدفع انتشار الأنظمة الذكية: التقدم الكبير في قدرات الذكاء الاصطناعي، والتوسع في الوصول إلى أدوات الذكاء الاصطناعي، والقبول المتزايد من الجمهور للأتمتة. معًا، تعمل هذه الاتجاهات على تطوير الذكاء الاصطناعي بينما تعيد تشكيل التكنولوجيا الرقمية والاتصالات.

داخل قطاع الاتصالات السحابية والهاتفية بشكل خاص، يُعتبر الذكاء الاصطناعي قوة مؤثرة حقيقية. التوجيه الذكي للمكالمات المحسن من أجل الكفاءة، بروتوكولات الأمان المحسنة، الترجمة الفورية، والدردشة الذكية المتطورة، الذكاء الاصطناعي يقود التحول في جميع المجالات. من خلال تعزيز الأنظمة الحالية وتمكين القدرات الناشئة، يعزز الذكاء الاصطناعي القفزات التكنولوجية الهائلة في الاتصال السحابي والربط بين الأعمال.

مع تطور حلول الذكاء الاصطناعي، وزيادة قدرتها على تحمل التكاليف، وزيادة الثقة فيها، يعد دمجها في المنصات السحابية بإعادة تعريف التفاعلات العالمية وأماكن العمل. مع الأنظمة المدعومة بالذكاء الاصطناعي التي تتمكن من تبسيط العمليات، وتعزيز الأمان، وتجاوز حواجز اللغة، واستخراج رؤى لا تقدر بثمن من البيانات، يبدو أن مستقبل الاتصالات السحابية وحلول مراكز الاتصال أصبح أكثر ذكاءً من أي وقت مضى بفضل الذكاء الاصطناعي والأتمتة.

٢٠٢٣: عام بارز في تطور الذكاء الاصطناعي مع صعود النماذج اللغوية الكبيرة

الشكل 2. تطبيقات النماذج اللغوية الكبيرة [2]

السنة الماضية: لحظة فارقة في تطور الذكاء الاصطناعي مع صعود نماذج اللغة الكبيرة

لم تمثل السنة الماضية مجرد معلم آخر في رحلة الذكاء الاصطناعي، بل كانت لحظة محورية لأنظمة الذكاء الاصطناعي. فقد أثار التقدم السريع في نماذج اللغة الكبيرة (LLMs) ثورة في الذكاء الاصطناعي. مع التقدم الكبير في معالجة النصوص، أصبحت هذه النماذج المعقدة الآن قادرة على التفكير، وفهم المحتوى المعقد، وإظهار قدرات أخرى كانت تعتبر في السابق فريدة للبشر. وقد فتحت انفجارات نماذج اللغة الكبيرة آفاقًا جديدة للذكاء الاصطناعي عبر الصناعات المختلفة، مما مكن من تطوير ممتلي الخدمة لمحادثات أكثر طبيعية واتخاذ قرارات مدفوعة بالبيانات بشكل أفضل. أبرز إمكانات للذكاء الاصطناعي لم تكن فقط في تكرار بعض القدرات المعرفية، ولكن أيضًا في تمكين تطبيقات واقعية محورية.

تستمر الانفجارات الكبرى في نماذج اللغة الكبيرة في إبلاغ تكامل الذكاء الاصطناعي في منصات الاتصال والتجارب الرقمية. عندما يتم تطبيق الذكاء الاصطناعي على حلول مراكز الاتصال السحابية، فإنه يفتح إمكانيات غير مسبوقة. من خلال تحليل بيانات العملاء والتفاعلات في الوقت الفعلي، تعد تكنولوجيا الاتصال السحابي المدعومة بالذكاء الاصطناعي بتقديم خدمة أكثر تخصيصًا وملاءمة مما كان ممكنًا في السابق. وبالإضافة إلى زيادة الكفاءة، فإنها تتيح تجارب أكثر استجابة وفهمًا للاحتياجات الفردية.

تقليل وقت وجهد ممثلي الخدمة

أحد التأثيرات الكبيرة للذكاء الاصطناعي على حلول مراكز الاتصال السحابية هو تقليل الجهد والوقت الذي يبذله ممثلي الخدمة في المهام المتكررة. تقنيات الأتمتة الحديثة مثل التعرف التلقائي على الكلام (ASR)، تلخيص المكالمات، والوسم الذكي تحول العمليات التقليدية.

تخيل أن ASR لا يقتصر فقط على نسخ المحادثات، بل يفهم السياق والتفاصيل الدقيقة في الوقت الفعلي. وهذا يتيح تلخيص النقاط الرئيسية من المناقشات وعناصر العمل التي كانت تتطلب في السابق عملًا يدويًا مكثفًا. بالإضافة إلى ذلك، يمكن لأنظمة الوسم الذكي تصنيف المكالمات تلقائيًا حسب المحتوى، والعاطفة، والأولوية، والمتغيرات الأخرى مما يساعد ممثلي الخدمة من العثور على المعلومات المهمة أو المتابعة بسهولة وسرعة. مع الذكاء الاصطناعي، يحصل ممثلي الخدمة على رؤى ملخصة وصوت مجزأ يتم تقديمه على الفور.

تتجاوز التطبيقات إدارة المكالمات والتحليل. يحول الذكاء الاصطناعي المحادثات الخام إلى بيانات جاهزة للعمل وقابلة للتحليل. هذا التكبير للقدرات البشرية من خلال التكنولوجيا يوفر الوقت ويسمح لممثلي الخدمة بالتركيز على تقديم خدمة مخصصة وفعالة. مع تولي الذكاء الاصطناعي معظم المهام المتكررة، يمكن لمراكز الاتصال السحابية العمل بشكل أسرع وأكثر ذكاء.

الوصول الأوسع والتوافر المحسن

يمثل هذا العام تقدمًا هائلًا لحلول الاتصال السحابي ومراكز الاتصال، خاصة فيما يتعلق بالتوافر العالمي وإمكانية الوصول المدعومة من قبل روبوتات المحادثة المتقدمة وأدوات الترجمة. أصبحت روبوتات المحادثة الحديثة الآن تحاكي التفاعل البشري من فهم الكلام، والتفكير في الطلبات، والرد بشكل محادثة. هذه التطورات توسع إمكانية الوصول للخدمة بشكل هائل من خلال السماح بالانخراط المستمر مع العملاء بجودة عالية بدون ممثلي خدمة بشريين.

على عكس روبوتات المحادثة التقليدية، فإن هذه الأنظمة الذكية تتعامل مع مجموعة واسعة من الاستفسارات اللفظية والنصية، وتفهم التفاصيل الدقيقة، وتقدم ردودًا ذات سياق وملاءمة. من خلال تفسير وتوليد الكلام الطبيعي، تسهل هذه الأنظمة تفاعل العملاء الذين يفضلون الأوامر الصوتية على النصية. تتجاوز القدرات ذلك لتشمل التعامل مع سيناريوهات المساعدة المعقدة.

بالإضافة إلى ذلك، فإن الترجمة الفورية للكلام تكسر الحواجز اللغوية كما لم يحدث من قبل، مما يسهل التفاعل بين اللغات. تخيل ممثل خدمة يتحدث الإنجليزية يتم ترجمته فورًا إلى الإسبانية من أجل العميل، أو العكس، مع الترجمة التي تحدث في الوقت الفعلي وليس بعد وقوع الحدث. على الرغم من أنها لا تزال تتطور في بعض التفاصيل، فإن هذا البرنامج الناشئ يمكّن الشركات من عبور الحواجز اللغوية والوصول إلى الأسواق العالمية كما لم يحدث من قبل.

اكتساب رؤى أعمق من خلال تكامل الذكاء الاصطناعي المتقدم

في هذا عام، تحقق منصات الاتصال السحابي مستوى غير مسبوق من الرؤى في تفاعلات العملاء، بفضل تكامل الذكاء الاصطناعي مثل نماذج اللغة الكبيرة (LLMs)، التعرف التلقائي على الكلام (ASR)، وأدوات التلخيص المتقدمة. يجمع هذا التزاوج الثوري بين الذكاء الاصطناعي كيفية جمع وتحليل البيانات.

يمكن لتكامل نماذج اللغة الكبيرة مع البيانات المتنوعة أن يوفر فهماً أكثر شمولية للتفاعل الكتابي، اللفظي، والهاتفي مع العملاء. يقوم التعرف التلقائي على الكلام بتحويل المكالمات إلى نصوص. ثم تفسر نماذج اللغة الكبيرة المشاعر والنوايا والاحتياجات ضمن تلك المحادثات بشكل أعمق، مكتشفة رؤى حاسمة تتجاوز التعليقات السطحية.

علاوة على ذلك، من خلال تحليل أنواع الوسائط المختلفة مثل النصوص والصوت وسجلات الدردشة، توفر نماذج اللغة الكبيرة رؤية كاملة لاهتمامات العملاء ونقاط الألم وتوقعاتهم مع مرور الوقت. بدلاً من الرد على مشاكل الدعم، يمكن للمنصات استخدام تحليلات الذكاء الاصطناعي للتنبؤ باحتياجات العملاء قبل حدوثها.

صنع تجارب مخصصة بدقة الذكاء الاصطناعي

في جوهرها، تعود تأثيرات الذكاء الاصطناعي المتزايدة على حلول الاتصال السحابي ومراكز الاتصال إلى قدرات التخصيص غير المسبوقة. يتحرك الذكاء الاصطناعي إلى ما وراء تحسين العمليات الأساسية لتمكين تجارب مخصصة حقيقية للمستخدمين. يستفيد كل من العملاء وممثلي الخدمة من قدرة الذكاء الاصطناعي على تخصيص الردود والتوصيات لتتناسب مع تفضيلات واحتياجات الأفراد في الوقت الفعلي.

تعزيز الأمان والخصوصية

بينما يتسلل الذكاء الاصطناعي إلى حلول الاتصال السحابي ومراكز الاتصال، يصبح تأمين البيانات الحساسة أولوية حيوية. في عصر التهديدات السيبرانية المتزايدة، يصبح دور الذكاء الاصطناعي في حماية الخصوصية أمرًا بالغ الأهمية.