عن المدونة
أهم توقعاتنا لمستقبل تجربة العملاء: من الدعم المدعوم بالذكاء الاصطناعي وتحليل المشاعر بشكل فوري إلى تجارب فائقة التخصيص التي تُغيّر طريقة تواصل الشركات مع عملائها.
CX is Dead!
مو بالضبط... بس الطريقة القديمة اللي نفهم فيها "تجربة العميل"...انتهت.
لمحاولة فهم رحلة تجربة العملاء، علينا إلقاء الضوء على الماضي: من مراكز الاتصال التقليدية إلى مستقبل يقوده الذكاء الاصطناعي العربي
✦ السبعينيات
تقنية مراكز الاتصال بدأت تُستخدم في المبيعات الهاتفية والحجز والخدمات البنكية.
✦ الثمانينيات
الأرقام المجانية رفعت كفاءة الموظفين وزادت حجم المكالمات.
✦ التسعينيات
مراكز الاتصال تحولت إلى مراكز تواصل، وصارت تستخدم أكثر من وسيلة تواصل (مثل الفاكس والإيميل).
✦ الألفية
الإنترنت دخل بقوة، وزاد الاعتماد على الكمبيوتر.
✦ آخر 25 سنة
التقنية السحابية وتطور الأجهزة المحمولة غيّرت شكل مراكز الاتصال جذريًا.
✦ آخر 5 سنين
الذكاء الاصطناعي والموظفين الافتراضيين صاروا يدعمون فرق الدعم ويقدمون تجارب عملاء متقدمة.
باختصار، مررنا بأربع موجات رئيسية:
✦ الموجة الأولى
أنظمة الرد الآلي (IVR) اللي تعتمد على نغمة الأزرار، مثل الضغط على الرقم 1 للمبيعات.
✦ الموجة الثانية
تطور بسيط: صار بإمكان المستخدم يتكلم ويقول الخيار بدل ما يضغطه، مثل قول "مبيعات" للتحدث إلى أحد ممثلي خدمة العملاء.
✦ الموجة الثالثة
هنا بدأ التغيير الحقيقي، لما دخلت تقنيات معالجة اللغة الطبيعية (NLP).
✦ الموجة الرابعة
مع الجيل الجديد من الذكاء الاصطناعي (GenAI).
واللي جاي؟
اليوم، تُعدّ تجارب العملاء الرائعة ضرورة أساسية لاستمرارية أعمالك ونجاحها، وليست مجرد خيارات "مُفضّلة".
شكل تجربة العميل (CX) في ٢٠٢٥
✦ خدمات مدعومة بالذكاء الاصطناعي
✦ تحليل المشاعر في الوقت الفعلي
✦ لمسة بشرية: توازن بين الأتمتة والتعاطف
✦ التواصل الاستباقي، وتوقع احتياجات العميل
✦ تجارب سلسة عبر قنوات ونقاط اتصال مختلفة
✦ تجارب فائقة التخصيص لكل عميل
ولكن إذا تجاوزنا عام ٢٠٢٥، فما هي أهم التوقعات لمستقبل تجربة العملاء؟
لن تقتصر مراكز الاتصال على خدمة العملاء فحسب، بل ستصبح مراكز ربحية
...وهذا يحدث بالفعل! هذا العام، ستُحقق ٤٠٪ من مراكز الاتصال أرباحًا للشركات حول العالم، لتصبح جهات فاعلة رئيسية في التفاعل الرقمي مع العملاء.
لم تعد العلامات التجارية ذات الرؤية المستقبلية تنظر إلى خدمة العملاء كوظيفة تقليدية، بل أصبحت تُعاملها الآن كعلاقات طويلة الأمد.
مراكز الاتصال التي طبقت هذا النهج لا تغطي تكاليفها فحسب، بل تزيد أيضًا من مبيعاتها، وتعزز ولاء عملائها.
في الواقع، نعتقد أن بوتات الهاتف الذكية ستُحدث نقلة نوعية في قطاع الخدمات، حيث ستتولى إدارة محادثات العملاء من أولها إلى آخرها، لتصبح نقطة الاتصال الرئيسية بهم.
في الواقع:
وما هي القدرات المستقبلية لهذه البوتات؟
دعم العملاء ✦ توفير تحديثات حول حالة الطلب ✦ إنشاء وتحديث تذاكر الدعم على أنظمة الـ(CRM) | المبيعات الواردة ✦ أتمتة استقبال المكالمات ✦ تأهيل العملاء المحتملين ✦ توجيه العملاء لتعبئة نماذج محددة |
خدمات العملاء ✦ إدارة المواعيد والحجوزات ✦ معالجة الطلبات والمدفوعات ✦ الاستبيانات والمتابعة | المبيعات الصادرة ✦ توليد وتأهيل العملاء المحتملين |
وما هو دور الموظفين؟
سيصبح ممثلو خدمة العملاء سفراءً للعلامة التجارية، مع التركيز على بناء العلاقات وتعزيز الولاء.
من خايف من الذكاء الاصطناعي؟
أنت! مو عملائك!
عملائك جاهزين للمستقبل… وأنت؟
اطلب عرضًا تجريبيًا اليوم!
شارك المدونة:
