الوضع
صحيح أن الطعام اللذيذ هو ما يجذب الزبائن في البداية، لكن ما يجعلهم يعودون مرة بعد مرة هو التجربة التي يعيشونها مع كل طلب.
وهذا تحديداً ما أدركته كالو منذ اليوم الأول. فمن خلال مهمتها لجعل الأكل الصحي أسهل وأكثر وصولاً، أصبحت كالو توصل وجبات مخصصة لمئات الآلاف من العملاء يومياً عبر الشرق الأوسط والمملكة المتحدة. لكن مع هذا النمو السريع، لم تعد التحديات تقتصر على إعداد وجبات طازجة ومصممة وفق أهداف كل شخص، بل امتدت إلى الحفاظ على تجربة خدمة متسقة وسريعة وشخصية لكل عميل، في كل تفاعل.
وعلى هذا النطاق، أصبحت جودة التواصل مع العملاء لا تقل أهمية عن جودة الطعام نفسه.
يتكون فريق العمليات في كالو من نحو 70 ممثل خدمة عملاء يديرون مهاماً متنوعة، تشمل الترحيب بالمشتركين الجدد، وإعادة استقطاب العملاء، وحل معضلات التوصيل، وصولاً إلى إجراء المقابلات التطويرية للمنتج. ولأن هذا النطاق التشغيلي واسع جداً، فإنه يحتاج إلى منصة قوية توازيه في الكفاءة.
واجه فريق العمل تحديات ملموسة مع المزود السابق؛ حيث أدى غياب التكامل الفعال مع الأدوات الحيوية مثل Intercom وZendesk إلى تشتيت جهود ممثلي خدمة العملاء واضطرارهم للتنقل الدائم بين المنصات المختلفة لمحاولة فهم سياق تفاعل العميل. كان هذا النوع من الاحتكاك التشغيلي عبئاً ثقيلاً يتزايد أثره بسرعة، خاصة عند التعامل مع عدة عملاء في آنٍ واحد. علاوة على ذلك، تحول الإشراف إلى مهمة يدوية شاقة بسبب افتقار المشرفين للأدوات اللازمة لمراجعة المكالمات واستنباط الأنماط المتكررة منها بفعالية.
ولم تعد هيكلية الأسعار ملائمة للمرحلة الحالية؛ فمع توسع الفريق، بدأت التكاليف تتزايد بشكل غير متناسب، فكان لا بد من التغيير.
الحل
لقد كان الفضول تجاه قدرات الذكاء الاصطناعي لدى مقسم هو المحرك الأساسي لهذه الخطوة؛ إذ رغب الفريق في اختبار هذه الإمكانات بشكل عملي. ولتحقيق ذلك، قاموا بتشغيل النظام بالتوازي مع بنيتهم التحتية الحالية لتقييم أدائه.
لقد مثّل هذا التحول نقطة فارقة؛ علاوة على الوكيل الذكي، وفّر نظام خدمة عملاء مقسم أدوات تحليل المشاعر ونصوص المكالمات المؤتمتة التي اختصرت وقت المراجعة إلى ثوانٍ معدودة. والأهم من ذلك كله، كان التكامل المدمج مع منصتي Intercom وZendesk أساس التحول؛ فبالنسبة لفريق يعتمد نشاطه كلياً على هذه الأدوات، لم يكن ذلك مجرد تطوير تقني، بل كان الحل الجوهري الذي سدّ فجوة لم يدركوا وجودها من قبل.
بفضل مقسم، صار بمقدور ممثلي خدمة العملاء استعراض سجل العميل الشامل، والاعتماد على نصوص دقيقة وملخصات ذكية لأحدث المكالمات، مع إمكانية الاتصال المباشر دون الحاجة لمغادرة الواجهة. انتهى عصر التنقل المرهق بين المتصفحات وتشتت الانتباه بين بيئات العمل المختلفة، ليتحول المسار التشغيلي الذي كان معقداً سابقاً إلى تجربة تتسم بالبساطة والانسيابية.
"نظراً للإقبال الشديد والإعجاب الكبير الذي أبداه الفريق الأول من ممثلي الخدمة الذين اختبروا منصة مقسم، اتخذنا قراراً بتعجيل وتيرة العمل وإطلاق النظام وتعميمه بشكل كامل." – مهدي علي، نائب رئيس تجربة العملاء، كالو |
لقد كانت جودة الاتصال ركيزة أساسية نالت ثقة الفريق؛ فعندما ينهمك الموظفون في مكالمات الترحيب، أو محاولات استعادة العملاء، أو معالجة تحديات التوصيل المتلاحقة، يصبح أي انقطاع في الصوت أو تشويش في الخط عائقاً جوهرياً يفسد جودة التفاعل. وبفضل وصول 96% من المكالمات إلى تصنيف جودة "جيد" أو أعلى حسب معايير "متوسط درجة الرأي" (MOS) العالمية، تمكن فريق كالو من توجيه كامل تركيزهم نحو محتوى المحادثة وتجربة العميل بدلاً من القلق بشأن استقرار الاتصال.
على الرغم من أن الخطة الأصلية كانت تعتمد جدولاً زمنياً يمتد لأسابيع من الإعداد المتدرج، إلا أن شغف المجموعة الأولى من المختبرين تجاوز كل التوقعات. وبدلاً من الانتقال المرحلي المخطط له، اندفع الفريق بكامل طاقته نحو تحول فوري وشامل، محولاً المسار إلى هجرة سريعة تغذيها حماسة الموظفين أنفسهم.
التأثير
تجاوزت دوافع الانتقال إلى مقسم مجرد لغة الأرقام لتتمحور حول تحسين كفاءة سير العمل، فمن خلال نصوص المكالمات المدعومة بالذكاء الاصطناعي، وتحليل المشاعر، والتكامل المباشر مع Intercom، حصل الفريق على أدوات نوعية لم تكن متاحة في نظامهم السابق.
وبمجرد أن أصبح بإمكان ممثلي خدمة العملاء قراءة نصوص المكالمات كاملة والوصول إلى سجل العميل والاتصال به من واجهة واحدة دون الحاجة للتنقل بين التبويبات، فرض القرار نفسه بوضوح.
ورغم أن خفض التكاليف كان ملموساً، إلا أنه اعتُبر نتيجة إيجابية إضافية وليس السبب الرئيس للتحول. وما عزز ثقة الفريق في صحة قرارهم هو المبادرة الذاتية من فريق مقسم لإعادة هيكلة الأسعار لتتناسب مع نمو عدد موظفي كالو.
النتيجة
تعتمد كالو حالياً على منصة موحدة لإدارة عملياتها، حيث يستفيد الفريق من هذا التكامل بشكل يومي.
بالنسبة لكالو، كان قرار التحول إلى مقسم صائباً منذ اللحظة الأولى. وعلى الرغم من أن الفضول تجاه إمكانات الذكاء الاصطناعي في مقسم كان هو الدافع المبدئي، إلا أن القرار النهائي بتوحيد عمليات مركز الاتصال جاء نتيجة حزمة متكاملة من الفوائد التي أحدثت فرقاً ملموساً لدى الفريق بكامله.
تُقدم تجربة كالو درساً بليغاً في التحول الرقمي؛ فرغم معرفتهم بحلول مقسم لعدة سنوات، إلا أن الارتياح للنظام القائم حال دون التغيير المبكر. ومع النقلة النوعية التي حققتها المنصة، تبلورت نصيحة كالو للشركات الأخرى في ضرورة عدم السماح للمألوف بأن يحجب رؤية الأفضل؛ فما كان يبدو خياراً ثانوياً في الماضي قد يُمثل اليوم الحل الأمثل لتحديات فريقك.
بمجرد أن اتخذت شركة كالو قرارها بالانتقال إلى منصة مقسم، تيقنوا تماماً من صواب هذا الخيار. ورغم أن الاهتمام الأولي بدأ بدافع الاستكشاف لقدرات مقسم في مجال الذكاء الاصطناعي، إلا أن الخطوة الحاسمة لتوحيد عمليات مركز الاتصال جاءت نتيجة لمجموعة متكاملة من المميزات التي انعكس أثرها الإيجابي على كامل الفريق المكون من 70 موظفاً.
لقد تجاوز هذا التحول مجرد تحسين كفاءة العمليات، ليوفر للفريق منصة مفضلة تضمن تقديم تجربة أكل صحي تمتاز بالسهولة والانسيابية لمئات الآلاف من العملاء.
